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ICTjournal février 2019

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28 cyberadministration

28 cyberadministration Cyberadministration suisse: l’adoption ne décolle pas En Suisse, les services de cyberadministration sont moins utilisés qu’en 2012. Deux tiers des citoyens disent apprécier une offre qui reste toutefois incomplète. Les démarches sont rarement finalisées en ligne. Yannick Chavanne Les services de cyberadministration suisse gagnent en notoriété, selon l’étude eGovernment Monitor 2018 publiée par la Confédération. La population helvétique, qui aujourd’hui connaît mieux les services en ligne proposés par leur ville et commune, est également un peu plus satisfaite par cette offre que l’an passé. Bien que le degré de satisfaction reste en-deçà de celui exprimé entre 2012 et 2016, plus de deux tiers des personnes interrogées se disent aujourd’hui satisfaites. Un sentiment qui concerne aussi bien le confort d’utilisation que la facilité à trouver les informations recherchées. L’adoption freinée par une offre incomplète L’eGovernment Monitor 2018 montre en outre que la fréquence d’utilisation des services de cyberadministration augmente en Suisse, avec en moyenne trois connexion pas an. En revanche, la part des citoyens qui en ont utilisé dans l’année a légèrement baissé entre 2012 et 2018, pour se situer aujourd’hui à 55%. Les personnes interrogées n’effectuent pas de démarches en ligne pour différentes raisons, le plus souvent car elles ne connaissent pas l’existence des offres de cyberadministration ou qu’un service répondant à un besoin précis n’existe pas en ligne. Bien que les Suisses se disent en majorité satisfaits des services en ligne des collectivités, un manque d’homogénéité dans les processus, une structure opaque et une assistance insuffisante freinent leur adoption de ces services. Les internautes suisses sont en outre préoccupés par les risques de vol de données et le manque d’informations fournies à propos de l’exploitation de leurs données personnelles. Les services administratifs online les plus utilisés sont la recherche de coordonnées de contacts et des heures d’ouverture, suivi du téléchargement de formulaires et de la déclaration d’impôts. Ces trois services sont également les plus utilisés via un appareil mobile. Les services administratifs online les plus utilisés sont la recherche de coordonnées de contacts et des heures d’ouverture, suivi du téléchargement de formulaires et de la déclaration d’impôts. L’utilisation de la SuisseID reste marginale L’étude révèle également que pour l‘heure, l’utilisation du système d’identification numérique SuisseID reste marginale. Moins d’un quart des citoyens possède une Suisse ID et parmi eux, à peine plus de la moitié s’en est déjà servi. Moins d’une personne sur dix l’utilise fréquemment. L’eGovernment Monitor 2018 montre par ailleurs que les citoyens helvétiques sont plutôt contre l’idée de créer un système numérique de dossier du citoyen qui conserverait en ligne des documents les concernant. Les Suisses sont par contre en grande majorité ouverts à l’intégration d’assistants numériques pour faciliter leurs démarches. Des démarches rarement finalisées en ligne Pour la première fois, l’édition 2018 de l’eGovernment Monitor examine le choix du canal privilégié pour les différentes étapes du traitement d’une démarche administrative. En ce qui concerne la recherche d’informations, un peu plus d’un citoyen sur trois opte pour la voie électronique. Cependant, seul un quart d’entre eux termine en ligne la démarche entreprise pour la finaliser à un guichet ou par courrier postal. L’étape intermédiaire, la consultation, se fait encore majoritairement par téléphone ou en personne. Ces résultats indiquent qu’un grand nombre des prestations proposées en ligne ne sont pas encore entièrement disponibles électroniquement, notent les auteurs de l’étude: il existe donc un potentiel de numérisation important. Février 2019 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

cyberadministration infographie 29 Comment les Suisses font appel à l’offre de services cyberadministratifs POURQUOI NE FAITES-VOUS PAS APPEL À L’OFFRE DE CYBERADMINISTRATION? Existence de l’offre pas connue Service désiré n’existe pas en ligne 41 % 45 % POSSÉDEZ-VOUS LA SUISSEID? Non Oui Ne sait pas / pas de réponse 10 % Informations mal structurées 40 % 23 % Manque d’homogénéité 36 % dans les processus 68 % Assistance insuffisante 36 % Acquisition de matériel nécessaire 30 % QUELS SERVICES CYBERADMINISTRATIFS UTILISEZ-VOUS? Recherche d’informations Déclaration d’impôts Téléchargement de formulaires Prise de rendez-vous Communication avec les autorités (e-mail, chat, etc.) Demande de documents pour l’e-voting Demande d’aide financière pour une formation 15 % 82 % 30 % 37 % 82 % 44 % 46 % 58 % 62 % 63 % 62 % 67 % 73 % 75 % 73 % 82 % 80 % 80 % 77 % 85 % 91 % DISPONIBILITÉ DE SERVICES NUMÉRIQUES POUR LES ÉVÉNEMENTS DE LA VIE Scores donnés par des utilisateurs mystère Vie de famille (2016) Perdre et trouver un emploi (2016) Etudier (2016) Déménager (2017) Posséder et conduire une voiture (2017) Déposer une plainte (2017) Créer une start-up (2016) Opérations business habituelles (2017) Déjà utilisé Service connu Projet d’utiliser Suisse moyenne UE28+ 9 18 21 23 28 35 37 36 41 47 52 56 62 66 67 Source: eGovernment Monitor 2018 et eGovernment Benchmark 2018 www.ictjournal.ch © netzmedien ag Février 2019