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ICTjournal octobre 2019

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éditorial 03 L’automatisation à l’épreuve du réel «Bien des activités sont moins sujettes à l’automatisation qu’il n’y paraît.» Rodolphe Koller, rédacteur en chef L’arrivée de solutions de Robotic Process Automation dans les entreprises préfigure certains des enjeux de la prochaine vague d’automatisation «intelligente». Certes, ces robots logiciels – déployés notamment dans les opérations de back office bancaire – ne sont pour l’heure pas très intelligents: ils se contentent de reproduire les actions réalisées normalement par un employé humain depuis son ordinateur. Les raisons qui motivent les organisations à introduire ces robots réalisant des tâches de manière industrielle 24 heures sur 24 sont néanmoins nombreuses: davantage de productivité et des économies pour les organisations, moins de travail de routine pour les collaborateurs et donc plus de temps pour les clients et des tâches complexes et à haute valeur ajoutée. Comme souvent, la réalité est plus nuancée. D’abord, bien des activités sont moins sujettes à l’automatisation qu’il n’y paraît. Parce que les applications ne sont pas suffisamment consistantes et robustes pour être employées automatiquement par les robots ou parce que des tâches apparemment standardisées ne le sont pas vraiment ou requièrent fréquemment le jugement humain. Sans compter qu’il faut un certain volume de tâches pour qu’il vaille la peine de programmer un robot qui s’en charge… (voir l’interview d’UBS en page 24). Ensuite, la nature du travail change. Certains collaborateurs peuvent profiter de l’automatisation de tâches répétitives pour s’investir dans des activités plus intéressantes, mais ils peuvent aussi se retrouver à devoir intervenir lors de cas particuliers ou lorsque les robots commettent des erreurs ou sont bloqués. Un travail qui peut s’avérer autrement laborieux et ennuyant que leur travail routinier d’avant l’automatisation. Enfin, faute de pratiquer au quotidien des tâches désormais prises en charge par les robots logiciels, les collaborateurs risquent de perdre des savoirs, de la maîtrise et de peiner à répondre aux demandes des clients. Un phénomène de «bulle de verre» qui peut s’avérer critique tant pour le sens que les collaborateurs retirent de leur travail que pour la compétitivité de leur organisation. www.ictjournal.ch © netzmedien ag Octobre 2019