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ICTjournal septembre 2019

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18 expérience employé

18 expérience employé Le numérique pour améliorer l’expérience des employés Nombre d’entreprises voient dans l’amélioration de l’expérience offerte aux employés une manière d’augmenter leur bien-être, leur motivation et leur productivité. A la fois outil prépondérant pour la réalisation de leurs tâches et la collaboration avec leurs collègues, les outils informatiques participent à l’expérience quotidienne des «employés en col blanc» et le domaine intéresse tant les RH que l’IT. Le potentiel est grand à condition de privilégier une approche pragmatique – parfois «less is more» – et de prendre garde à ce que la gestion de l’expérience ne se transforme pas en surveillance. Rodolphe Koller Selon Gartner, la moitié des responsables RH ont une initiative ciblant l’expérience employé en 2019. «Désolé monsieur, notre système informatique ne me permet pas d’accéder à cette information». Si vous n’avez pas LES BÉNÉFICES DE L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ Quels sont les principaux résultats que votre organisation a constaté ou attend de ses efforts d’améliorer l’expérience employé? (en %) meilleure productivité des employés meilleur engagement des employés davantage d’innovation et de créativité amélioration du recrutement de talents meilleure rétention des talents meilleure expérience et satisfaction client meilleure profitabilité accélération de la transformation numérique meilleure perception de la marque 16 21 23 28 30 31 36 41 43 Source: The Economist Intelligence Unit entendu cette réponse, c’est sans doute que vous n’avez jamais appelé un service client. L’informatique a bon dos et sert parfois d’excuse facile. Mais, la plupart du temps, l’employé bienveillant que vous avez au bout du fil ne peut effectivement pas vous aider à cause de ses outils. Il est frustré, vous êtes frustré et tout le monde est perdant… Expérience client et expérience employé sont ainsi souvent intimement liées. «Nous avons constaté que la motivation des employés explique les deux tiers de nos résultats en matière d’expérience client», explique Diane Gherson, qui dirige les ressources humaines chez IBM¹. Et elle ajoute: «Et si nous sommes en mesure d’augmenter la satisfaction des clients de cinq points sur un compte, nous constatons une augmentation de 20% des revenus, en moyenne». L’expérience que font les employés dans leur travail a ainsi de nombreux effets: elle impacte leur productivité, leur performance ou encore leur fidélité à l’entreprise (voir graphique). De quoi expliquer pourquoi, l’expérience employé (EX), au même titre que l’expérience client (CX), prend du galon au sein des organisations, certaines allant jusqu’à nommer un Chief Experience Officer pour chapeauter les deux domaines. De la segmentation en fonction des besoins, à l’attention portée aux parcours, de nombreux outils méthodologiques s’appliquent aussi bien à l’expérience des clients qu’à celle des employés. «Je dirais que les entreprises savent déjà comment améliorer l’expérience de leurs employés: tout ce qu’elles ont à faire est d’appliquer à leurs pratiques RH les principes de conception de l’expérience client que leurs équipes marketing et opérationnelles utilisent probablement déjà», explique Denise Lee Yohn, experte réputée dans les questions de branding et d’organisation². La dimension numérique de l’expérience employé Selon un rapport de Gartner³, un responsable RH sur deux a une initiative ciblant l’expérience des collaborateurs en 2019. Les leviers pour l’améliorer sont nombreux, car l’expérience qu’ont les employés dans leur travail dépend de multiples facteurs. Le management en particulier, mais aussi la place de travail, les relations entre collègues, l’adéquation avec les valeurs de l’organisation, les opportunités de développement et de formation, l’équilibre vie privée vie professionnelle, ou le fait de sentir que ses idées comptent et que ses compétences sont bien utilisées. Enfin, les outils technologiques à disposition des collaborateurs jouent également un rôle important dans leur expérience, en particulier pour le «travailleur de la connaissance» d’aujourd’hui qui effectue une part importante de ses tâches avec un support informatique. Sans Septembre 2019 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

expérience employé 19 compter les situations de télétravail, dans lesquelles la relation avec l’entreprise et les collègues repose sur l’IT. Ainsi ne pas disposer d’outils efficaces, conviviaux et opérationnels, ne pas être suffisamment formés pour les utiliser, ne pas pouvoir travailler en tout lieu, peiner à trouver les informations dont ils ont besoin sont autant de motifs d’insatisfaction des collaborateurs. Le développement de l’informatique de l’ombre (shadow IT) ou des équipements privés utilisés professionnellement (Bring Your Own Device) témoignent de cette évolution. Et les firmes technologiques n’y échappent pas: suite au rachat de Linkedin en 2016, Microsoft a dû développer un vaste projet de transformation pour convaincre les 14 000 employés du réseau social de remplacer la suite collaborative de Google par les applications Office 365. La gestion, le suivi et l’amélioration de l’expérience des employés sur les outils numériques intéressent ainsi aussi bien les ressources humaines que l’informatique – c’est même souvent un objectif explicite de leur stratégie. Selon une enquête de The Economist, l’expérience employé est l’un des domaines dans lequel RH et IT collaborent et se consultent le plus – après la formation et avant le recrutement de spécialistes 4 . Une collaboration qui n’est cependant pas toujours aisée entre deux fonctions qui peinent à se comprendre et manquent souvent d’objectifs et d’indicateurs communs en matière d’expérience client. De l’outil de travail à la gestion de l’expérience Par rapport à d’autres leviers, le travail sur et avec les outils informatiques a ceci d’intéressant qu’il permet d’agir sur l’expérience concrète et quotidienne des collaborateurs. «Bien qu’elles soient essentielles, les solutions L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ À L’AGENDA DES DSI Part de responsableds IT entièrement d’accord avec les affirmations suivantes (en %) Notre département IT a la compétence de concevoir et de sélectionner des systèmes pour optimiser l’expérience employé. Améliorer l’expérience client est un objectif explicite de notre stratégie IT. de gestion du capital humain (HCM) n’adressent pas à elles seules l’aspect le plus important d’une bonne expérience employé: la capacité de l’employé de progresser chaque jour dans son travail», souligne Forrester. Pour le cabinet, les outils utilisés par les collaborateurs pour réaliser leurs tâches quotidiennes jouent un rôle important dans leur expérience. Certaines solutions (partage de fichier, assistant virtuel) aident les collaborateurs à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Les outils collaboratifs (communications unifiées, suites bureautiques, gestion du travail d’équipe, etc.) facilitent la collaboration à l’interne et avec les clients. D’autres solutions permettent de mesurer et d’optimiser en continu l’environnement IT de l’utilisateur, comme le L’expérience employé devrait être une considération clé dans tous les projets IT. 43 41 39 Source: The Economist Intelligence Unit Publicité » Un groove unique, un haut niveau de compétence et un esprit de service prononcé: avec cet ADN BOLL nous déplaçons des montagnes. Maintenant aussi en Allemagne.« JOACHIM WALTER / Directeur Général, BOLL Europe BOLL – VALEUR AJOUTÉE POUR LE CHANNEL • Un grand engagement • Un travail dʼéquipe • Des services complets Boll Engineering SA En Budron H15 1052 Le Mont-sur-Lausanne Téléphone +41 21 533 01 60 Mail contact@boll.ch Web www.boll.ch Boll Engineering AG Jurastrasse 58 5430 Wettingen Telefon +41 56 437 60 60 Mail info@boll.ch Web www.boll.ch www.ictjournal.ch © netzmedien ag Septembre 2019