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ICTjournal septembre 2019

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20 expérience employé

20 expérience employé logiciel de Nexthink (page 21). Sans oublier les outils permettant aux employés d’automatiser par eux-mêmes leurs tâches répétitives (RPA, low-code). A ces outils de travail au sens strict s’ajoute une autre catégorie de solutions informatiques en plein essor contribuant elles aussi à la gestion et l’amélioration de l’expérience des employés. De nombreux logiciels RH intègrent aujourd’hui des fonctionnalités de gestion du parcours de l’employé dans l’entreprise (motivation, performance, développement, etc.). D’autres solutions comme Qualtrics, racheté récemment par SAP, mais aussi Culture Amp ou Officevibe, permettent de sonder les collaborateurs et de recueillir leur feedback. Plus récents, des outils hérités des réseaux sociaux permettent de comprendre les relations au sein de l’organisation à partir des données d’interaction. Ironiquement, des solutions apparaissent aussi pour aider les employés à mieux gérer leur temps de travail face au flux incessant d’informations générées par les outils numériques à leur disposition. Ainsi, l’outil Rescue- Time permet de faire le suivi des activités réalisées à l’écran, de bloquer les distractions et de se ménager des pauses forcées. Tandis que la société Time is Ltd. – le nom est bien trouvé – analyse et conseille les entreprises sur l’emploi du temps et la productivité de leurs collaborateurs. Selon un rapport de RescueTime, un «employé en col blanc» passe en moyenne plus de 5 heures par jour sur son ordinateur, mais seulement 2,8 heures à des tâches productives 5 . En cause notamment le multitasking sur les outils de communication: un employé vérifie en moyenne son e-mail ou sa messagerie instantanée toutes les 6 minutes. Bien-être, coaching, quelles limites? Les entreprises s’intéressent aussi de plus en plus à des outils pour améliorer la santé et le bien-être de leurs équipes. La solution Headspace propose aux collaborateurs des «séances de méditation adaptées aux emplois du temps chargés». Tandis que la plateforme mobile Virgin Pulse offre des challenges et autres guides pour développer le bien-être dans l’entreprise. «En déployant le programme dans 13 pays aux quatre coins du monde, nous avons encouragé nos employés à adopter des modes de vie plus sains, ce qui se traduit par des états d’esprit plus positifs au travail», explique ainsi Daniel Rüfenacht, vice-président du développement durable chez SGS, qui emploie la solution. D’autres outils prodiguent des conseils et recommandations pour aider les collaborateurs à mieux organiser leur temps et augmenter leur productivité. Tant Microsoft que Google proposent par exemple des outils pour inciter les employés à se réserver des plages libres dans leur calendrier. L’emploi de nudges est une autre manière de pousser doucement les collaborateurs à faire le meilleur choix pour eux (voir notre article en page 22). Mais les frontières sont poreuses et il arrive que cette prise en charge de l’expérience de l’employé ressemble davantage à de la surveillance. L’an dernier, Amazon a créé la polémique après avoir déposé un brevet pour un bracelet capable de suivre la position de la main des employés de ses entrepôts pour les avertir lorsqu’ils mettent un article dans le mauvais casier. Si l’intention du géant de l’e-commerce semble respectable – «éviter que les manutentionnaires n’aient à tenir un scanner en main» – un tel suivi est de nature à générer de l’anxiété, sans parler des dérives possibles. Autre exemple, la société Cogito a développé un outil de coaching intelligent qui analyse le contenu et la façon de parler des employés des centres d’appel. Une fois la conversation terminée, l’outil affiche des recommandations à l’écran de l’agent lui suggérant de parler plus lentement, de poser des questions ouvertes ou de montrer plus d’empathie… L’outil informatique fait en quelque sorte office de manager. Sans aller dans ces extrêmes, l’amélioration de l’expérience employé sur et à l’aide des outils informatiques a un grand potentiel. Avant d’agir sur tel ou tel levier, il importe sans doute d’analyser et de comprendre les éléments nuisant le plus à l’expérience quotidienne de l’employé et de donner la priorité aux projets et solutions permettant d’y remédier, quitte à ce que cela signifie enlever plutôt qu’ajouter des outils… La solution de Virgin Pulse ambitionne de gérer les multiples dimensions du bienêtre du collaborateur. (*) Références 1 «Co-Creating the Employee Experience» in «The New Rules of Talent Management», Harvard Business Review 2018 2 «Design Your Employee Experience as Thoughtfully as You Design Your Customer Experience», Harvard Business Review 2016 3 2019 HR Executive Priorities, Gartner 2019 4 «The experience of work - The role of technology in productivity and engagement», The Economist Intelligence Unit 2019 5 The State of Work Life Balance in 2019, RescueTime 2019 Septembre 2019 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

expérience employé interview 21 «L’IT peine à mesurer son impact sur l’expérience employé» La scale-up romande Nexthink est active dans les solutions pour les opérations IT. Yassine Zaied, directeur de la stratégie de l’éditeur, explique comment les responsables IT peuvent utiliser l’expérience fournie aux utilisateurs comme boussole de leur action. Interview: Rodolphe Koller Depuis plusieurs mois, Nexthink se positionne en tant que spécialiste de l’expérience employé. Cela répond-il à une nouvelle demande de vos clients? Lorsque je parle avec nos clients, je constate combien ils font face à deux demandes contradictoires. D’un côté, on les presse d’innover et de fournir de nouvelles solutions à un rythme soutenu. De l’autre, ces changements incessants sont souvent des motifs d’insatisfaction des utilisateurs, qui attendent aujourd’hui que leurs outils professionnels leur offrent une expérience aussi exceptionnelle que ce qu’ils connaissent dans le privé. Un client me confiait récemment: «J’ai été critiqué pour deux choses: les changements ne sont pas assez rapides et les employés sont frustrés parce que ça change tout le temps». Pour dépasser cette contradiction, les responsables IT ont besoin d’outils pour mesurer, gérer et améliorer l’expérience des employés, tant côté factuel et technique que côté perception subjective. Voyez-vous ce domaine de l’expérience employé comme le prolongement de ce que vous faisiez ou comme un élargissement à d’autres fonctions? D’une certaine manière, l’expérience client a toujours été la finalité de nos solutions. Lorsque nous parlons de sécurité, il s’agit en fin de compte de sécuriser les environnements sans pour autant les fermer pour les utilisateurs; lorsque nous parlons d’opérations IT, il s’agit de prévenir les incidents pour éviter des frustrations aux utilisateurs. Il s’agit donc à chaque fois d’expérience employé. Nous n’avons pas vocation à fournir des solutions pour les RH, mais nos outils peuvent contribuer à des problématiques business liées, comme l’onboarding des nouveaux collaborateurs sur leurs outils. Un de nos clients est un géant de l’audit et, pour lui, la vitesse de l’onboarding a une importance cruciale, puisque c’est le temps jusqu’à ce que son consultant puisse délivrer un service facturable… Vous avez introduit des outils pour collecter le feedback des utilisateurs. Comment combinez-vous cette information avec celle extraite des systèmes IT? Les outils de sondage et d’analyse de la performance ne manquent pas, mais ils manquent de contexte et de détail. Notre solution en revanche est capable de connaître et de relier de manière automatisée le contexte technique très détaillé – l’appareil, les applications, les connexions, etc. – avec les réponses à des enquêtes ciblant uniquement certains utilisateurs à un moment précis. Une entreprise qui renouvelle son parc pourra par exemple tester des appareils avec différents groupes d’utilisateurs et évaluer dans le détail comment la mesure technique de la performance colle avec le ressenti des collaborateurs de chaque groupe. Autre exemple, après avoir identifié et résolu un problème proactivement, le département IT peut directement notifier les utilisateurs touchés et obtenir leur confirmation que tout est en ordre. Dans quelles directions développez-vous votre outil en matière d’expérience employé? Nous réfléchissons en permanence à de nouvelles mesures permettant d’encore mieux comprendre et agir sur l’expérience des utilisateurs. Nous cherchons aussi à développer des best practices à partir de nos analyses. L’idée étant que nos clients ne reçoivent pas uniquement un outil, mais aussi des guides de bonnes pratiques. Idem en matière d’automatisation, nous voulons non seulement prévenir encore davantage d’incidents, mais aussi créer des recettes d’actions de résolution que les départements IT peuvent facilement activer. Vous avez développé récemment un Digital Experience Score – de quoi s’agit-il? C’est un élément important de notre offre. Les départements IT ont pour objectif d’améliorer l’expérience employé, mais ils peinent à la mesurer; ils font quantité de choses sans en connaître l’impact. Le Digital Experience Score y remédie en combinant des mesures techniques et de satisfaction autour de divers piliers de l’expérience avec des scores de 1 à 10. Il permet au responsable IT de savoir où il en est en matière d’expérience employé, d’identifier les dimensions sur lesquelles il doit progresser et d’établir des priorités claires – c’est son étoile polaire… C’est aussi un outil de communication puissant avec le business: au lieu de discuter de tel ou tel détail, le responsable IT peut démontrer où en est l’expérience employé et ce qui est entrepris pour l’améliorer. Yassine Zaied est Chief Strategy Officer de Nexthink. www.ictjournal.ch © netzmedien ag Septembre 2019