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ICTjournal 02/2021

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24 expérience employés

24 expérience employés Quels problèmes IT sont les plus fréquents en télétravail? Le passage massif au télétravail ne s’est pas fait sans impacter l’expérience digitale des employés, créant un afflux de tickets au helpdesk, selon une étude de Nexthink. Les résultats révèlent aussi les principaux problèmes rencontrés par les télétravailleurs. Yannick Chavanne Le recours accru au télétravail en raison de la pandémie a mis l’IT sous pression, l’exposant notamment au risque de voir l’expérience digitale des collaborateurs se détériorer. Visioconférences, VPN, connectivité… où se situent les points de friction les plus courants? Editeur romand spécialisé dans l’expérience employés et devenu récemment une licorne (lire page 38), Nexthink publie une étude qui rend compte des problèmes rencontrés en télétravail. Menée auprès de 142 décideurs tech en Amérique du Nord et dans la région EMEA, l’étude se penche aussi sur le décalage entre l’expérience digitale des employés et la perception de l’IT quant à la qualité des ses services. Afflux de tickets envoyés au helpdesk Le volume de tickets reçus par le helpdesk donne une indication sur le défi posé par le passage soudain et massif au télétravail quand la crise sanitaire s’est aggravée. En mai 2020, près de la moitié des responsables IT citaient cette augmentation comme leur défi principal. Depuis, le nombre de tickets et d’appels que doit gérer le helpdesk continue de croître dans plus de deux tiers des entreprises. Les principales sources de problèmes: VPN, appels vidéo et Wifi Les soucis de connexion VPN représentent plus de trois quarts des problèmes rencontrés par les employés depuis le début de la crise. La mauvaise qualité des appels vidéo PROBLÈMES INFORMATIQUES EN TÉLÉTRAVAIL Dans quelle mesure le volume des tickets et appels au helpdesk a-t-il augmenté depuis le passage massif au travail à domicile? (en%) Augmentation de 75 % et plus 4 En mai 2020, près de la moitié des responsables IT citaient l’augmentation des tickets comme leur défi principal. 25-49% d’augmentation 18 Source: Nexthink , 2021 < 25% d’augmentation Pas de changement Diminution Quels problèmes technologiques ont été le plus souvent signalés par les employés depuis le début de la crise? (en %) Problèmes de connexion VPN Appels vidéo de mauvaise qualité Problèmes de connexion Wifi Cybermenaces Crash d’applications Réinitialisation manuelle des mots de passe 0 0 4 5 10 10 20 23 20 15 20 26 30 40 26 25 51 50 30 35 60 65 40 70 77 45 48 et des soucis de connexion Wifi sont en outre concernés dans plus de la moitié des signalements. Les cybermenaces, le crash d’applications et le besoin de réinitialiser les mots de passe sont moins fréquents mais tout de même courants (entre 20% et 26% des problèmes rencontrés). Les auteurs du rapport notent que ces chiffres ne reflètent qu’une partie de la réalité, car des études antérieures ont montré que les employés tolèrent 45% des perturbations informatiques. Dans près de la moitié des cas, le helpdesk ne prend donc pas connaissance du problème. L’IT ne voit pas la réalité en face Il existe manifestement un décalage entre les problèmes rencontrés par les employés et la perception des décideurs tech quant aux compétences de leurs équipes. Près de deux tiers des sondés se disent en effet convaincus de savoir gérer les problèmes de visioconférences et près de la moitié (40%) pensent qu’ils peuvent assurer les performances du VPN. Ils sont en revanche moins persuader (14%) de pouvoir garantir la qualité des connexions Wifi. 02 / 2021 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

IA & créativité deep learning 25 DALL.E crée des images à partir de n’importe quel texte Le laboratoire OpenAI a développé une intelligence artificielle capable de générer des images de qualité à partir d’une simple phrase descriptive. Les capacités étonnent et soulèvent des questions. Rodolphe Koller Après la rédaction de textes, l’IA crée les images pour les accompagner. Derrière la dernière prouesse en date, on retrouve la même société OpenAI et son système GPT-3. En 2020, l’entreprise dévoilait une solution d’intelligence artificielle capable de rédiger la suite d’un texte crédible à partir de quelques phrases. Et le quotidien britannique The Guardian s’amusait à tromper ses lecteurs avec un article fruit de la prose de l’algorithme. Après les articles, voici donc les images. Le laboratoire OpenAI vient de lever le voile sur sa dernière création baptisée DALL.E, un mot-valise formé à partir de Dali et de WALL.E, le robot imaginé par les studios Pixar. La nouvelle intelligence artificielle repose sur une version de GPT-3 de 12 milliards de paramètres. Entraînée avec des paires visuel-texte, la solution est capable de générer de nouvelles images à partir d’un bref descriptif. Parfois, les images sont générées de zéro, parfois il s’agit de transformations d’images existantes. Capacités étonnantes Et les résultats sont souvent convaincants. «C’est étonnant, mais pas totalement inattendu; DALL.E et GPT-3 sont deux exemples d’un sujet plus vaste en matière de deep learning: des réseaux neuronaux extraordinairement grands entraînés sur des données Internet non labellisées peuvent se montrer très polyvalents et capables d’accomplir de nombreuses tâches qui n’étaient pas prévues à l’origine», commente Dale Markowitz, ingénieure en IA chez Google. DALL.E est notamment à même de modifier les attributs d’un objet ou de dessiner plusieurs objets en distinguant quels attributs s’appliquent à quels éléments, ou encore d’intégrer des instructions indirectes dans les images, comme une lumière différente si le texte indique qu’une scène se passe le soir. Les développeurs précisent néanmoins que les résultats ne sont pas toujours à la hauteur, notamment lorsque la description indique un grand nombre d’objets. Concurrence pour les créatifs et droit d’auteur Au-delà de ces applications de laboratoire, DALL.E pourrait trouver des usages bien concrets. Au lieu de créer des illustrations ou de scanner les banques d’images, l’IA pourrait produire quantité d’images répondant à toutes les demandes, de quoi concurrencer de nombreuses professions (voir exemples ci-dessous). Sans oublier que les images produites par DALL.E ne sont pas vraiment générées ex-nihilo, mais grâce aux milliers d’images utilisées pour l’entraîner. «Le principal problème éthique de DALL.E est le blanchiment des droits d’auteur, explique ainsi Alex Champandard, co-fondateur de Creative AI, au site The Register. Elle est entraînée sur un large ensemble de données extraites d’Internet sans aucune attribution. Il a été démontré que les modèles de langage GPT reproduisent mot pour mot les contenus d’entraînement, donc la situation juridique, par exemple l’utilisation équitable, n’est pas claire tant qu’elle n’est pas examinée par un tribunal». Dans son blog, OpenAI promet d’étudier les conséquences qu’aurait commercialisation de sa solution: «À l’avenir, nous prévoyons d’analyser la manière dont des modèles comme DALL.E sont liés à des questions sociétales telles que l’impact économique sur certains processus de travail et certaines professions, le risque de biais dans les résultats des modèles et les défis éthiques à plus long terme qu’implique cette technologie». Images générées par DALL.E à partir du descriptif «Un salon avec deux fauteuils blancs et une peinture du Colisée. La peinture est au-dessus de la cheminée»: www.ictjournal.ch © netzmedien ag 02 / 2021