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ICTjournal 04/2021

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20 transformation numérique indicateurs clés Comment mesurer l’avancée de la transformation numérique? Image: Ruslan Grumble / AdobeStock.com 04 / 2021 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

transformation numérique indicateurs clés 21 Alors que les entreprises sont presque toutes engagées dans une transformation numérique, le succès de leurs initiatives repose notamment sur le suivi efficace des objectifs atteints. Définir des indicateurs de performance est toutefois un exercice particulièrement complexe lorsqu’il s’agit de mesurer la boîte noire qu’est la transformation numérique. Mais c’est aussi une opportunité de clarifier la stratégie numérique, ses objectifs, ses leviers et l’impact attendu d’une fonction IT en mutation. Rodolphe Koller Si cet article pose la question du comment mesurer la transformation numérique, c’est que la question du pourquoi semble vite réglée. En effet, ce n’est un mystère pour personne, la transformation numérique oriente en grande partie la stratégie des entreprises et, par ricochet, l’agenda des responsables IT. La dernière enquête d’ICTjournal montre que cette priorité s’est même renforcée ces derniers mois, deux tiers des CIO romands indiquant que la numérisation a gagné en importance avec la pandémie. L’autre raison tient à la doctrine contemporaine du management et au célèbre adage – même s’il est discutable – que l’on ne gère que ce que l’on mesure. Et ce mot d’ordre est encore plus performatif à l’heure où les décideurs appellent de leurs vœux une organisation davantage data-driven. Mesurer l’avancée de la transformation numérique représente ainsi un moyen de guider les initiatives et investissements, de vérifier qu’ils débouchent sur les résultats escomptés, et de procéder à des ajustements quand ce n’est pas le cas. Selon une analyse du Boston Consulting Group, alors que nombre de transformations numériques n’atteignent pas leurs objectifs, le suivi efficace des progrès réalisés par rapport aux objectifs visés et l’un des six facteurs permettant d’assurer le succès de ces initiatives d’entreprise. Un exercice complexe Bref, les raisons ne manquent pas de définir et de mettre en place des outils pour mesurer la numérisation. Et pourtant, 62% des responsables IT sondés par ICTjournal ne disposent pas aujourd’hui d’indicateur spécifique pour ces initiatives dans son organisation. Pour Michael Wade, Professeur d’innovation et de stratégie à l’IMD, cette situation est problématique. «La capacité à évaluer la performance des initiatives numériques est un facteur clé pour le succès de la transformation. Malheureusement, les indicateurs servant à mesurer la performance numérique n’ont pas suivi le rythme des technologies elles-mêmes». La complexité de l’exercice y est sans doute pour quelque chose. Il y a d’abord la difficulté inhérente au choix et à la mise en œuvre d’indicateurs quel que soit le domaine. Il faut articuler objectifs à haut niveau (outcome) et résultat mesurables concrets (output), s’assurer que les indicateurs reposent sur des données fiables et transparentes, limiter leur nombre, veiller à ce que la poursuite de chiffres cibles ne fasse pas perdre le véritable objectif de vue (surrogation), et prendre garde de ne pas négliger certains objectifs parce qu’ils sont difficilement mesurables. Contacté par mail, Michael Wade explique qu’un bon indicateur devrait être précis, concis et mesurable, exprimer des objectifs ambitieux mais réalisables et être inclusif pour que chacun se sente concerné. Les multiples dimensions de la transformation numérique Difficile en général, l’exercice de déterminer et de suivre des indicateurs pertinents est particulièrement complexe lorsqu’il s’agit de transformation numérique. Le terme est en effet à géométrie variable – d’où sa popularité – de sorte que chaque organisation, chaque département et chaque décideur y met ce qui lui semble important. Cela se reflète dans la grande variété des indicateurs employés par les organisations romandes. Selon les CIO sondés par ICTjournal, les indicateurs les plus populaires concernent les budgets investis côté efforts et la clientèle côté résultat (fidélité, engagement, net promoter score). Seul un tiers des organisations mesure la transformation des processus et l’impact des initiatives numériques sur les revenus et les bénéfices (voir graphique page 23). L’enquête montre aussi plusieurs indicateurs qui, quoique non utilisés aujourd’hui, intéresseraient beaucoup de CIO, comme la part de données exploitables, les compétences numériques des collaborateurs et du management. Dans l’ensemble, ces résultats surprennent Michael Wade: «La plupart des scores sont assez bas, plus bas en fait que ce à quoi je m’attendais. Beaucoup de ces organisations ne mesurent que les éléments les plus évidents». Pour le professeur de l’IMD, la définition de KPI pour la transformation numérique devrait être déclinée à partir des objectifs business: «De nombreuses mesures numériques sont contre-productives, comme les téléchargements d’applications ou les visites de sites web. Un bon objectif de haut niveau pourrait être le pourcentage des revenus provenant des canaux numériques. A partir de là, vous pouvez élaborer des mesures plus granulaires, comme le panier moyen, le taux de conversion, la fidélité au site ou à l’application, etc.». Selon Paul Proctor, analyste chez Gartner, la difficulté à définir des KPI réside dans l’absence d’une ambition numérique clairement définie: «Avoir une idée claire de votre ambition numérique vous donnera des idées sur ce que vous www.ictjournal.ch © netzmedien ag 04 / 2021