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ICTjournal 04/2021

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22 transformation

22 transformation numérique indicateurs clés devriez mesurer pour évaluer vos progrès. Vous ne pouvez pas mesurer quelque chose pour lequel vous n’avez pas d’étalon de mesure». Quels indicateurs choisir? L’analyste de Gartner estime que les KPI de la transformation numérique devraient couvrir deux larges catégories: «La première série d’indicateurs doit évaluer les progrès de l’entreprise dans la numérisation de son modèle commercial actuel en mesurant les objectifs en matière de ventes, de marketing, d’opérations, de chaîne d’approvisionnement, de produits et services et de service à la clientèle. Une deuxième série d’indicateurs devrait évaluer la croissance, les revenus, les parts de marché et les marges des plateformes numériques». Dans un article publié en avril, Michael Wade de l’IMD et Massimo Marcolivio de Dell Technologies proposent quant à eux quatre catégories d’indicateurs reliant solutions numériques et impact sur la performance business: l’efficacité opérationnelle (réduction des coûts grâce à l’amélioration de la vitesse et de l’efficacité des opérations), l’engagement des clients (amélioration de leur satisfaction et de leur interactivité), l’engagement des employés (amélioration de leur satisfaction et de leur productivité) et la création de nouvelles valeurs (nouvelles sources de revenus et de profits) – voir le tableau ci-dessous. Mais les experts avertissent: les indicateurs ne sauraient être des standards applicables en tout temps et à toute organisation ou initiative. «Arrêtez de chercher une liste que tout le monde utilise: aussi bien faite soit-elle, la liste de quelqu’un d’autre ne s’appliquera pas à votre transformation», explique Paul Proctor de Gartner. Les indicateurs clés de performance doivent être spécifiques au secteur, puis à l’organisation, pour être significatifs et utiles». Michael Wade ajoute: «Certains indicateurs doivent concerner l’ensemble de l’entreprise (et découler de la stratégie business), mais je pense qu’ils peuvent rapidement devenir plus spécifiques à une fonction, un marché ou une initiative. Des objectifs plus spécifiques et réalisables sont aussi plus engageants». Une opportunité de saisir la mutation du rôle de CIO Déterminer des indicateurs pour mesurer l’avancée de la transformation numérique est donc un exercice complexe mais nécessaire, qui oblige aussi à clarifier la stratégie digitale, ses objectifs et ses leviers. C’est par ailleurs un exercice utile dans un contexte où la fonction IT et ce que l’entreprise et les métiers en attendent ont profondément changé, et où de nombreux CIO cumulent désormais des responsabilités en matière de transformation et d’innovation. Ces évolutions font que les responsables IT sont en quête de nouvelles métriques pour mesurer leur impact. La question des KPI de la transformation numérique est une opportunité d’en débattre ouvertement et concrètement avec la direction et les métiers. EXEMPLES D’INDICATEURS POUR LES QUATRE CATÉGORIES DE MESURES DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE Références Flipping the Odds of Digital Transformation Success, Boston Consulting Group, octobre 2020 Measuring Digital Transformation, Michael Wade (IMD) et Massimo Marcolivio (Dell technologies) , TheDigitalTransformationPeople. com, avril 2021 Digital KPIs: Your keys to measuring digital transformation success, CIO. com, avril 2020 How to Measure Digital Transformation Progress, Gartner, septembre 2019 Efficacité opérationnelle Engagement des clients Engagement des employés Réduire les coûts et améliorer la rapidité et l’efficacité opérationnelles Délai de mise sur le marché des produits/services numériques Heures de travail des employés économisées grâce aux outils numériques Réduction des coûts grâce aux outils numériques (ex.: maintenance prédictive) Réduction des défauts grâce aux outils numériques Pourcentage d’opérations traitées par des moyens numériques Améliorer la satisfaction et l’engagement des clients NPS des clients en matière d’utilisation des outils numériques Utilisation des outils numériques par les clients (temps passé sur l’application ou fonctions utilisées) Pourcentage de conversion de prospects sur les canaux numériques Taux de clics et autres mesures de marketing numérique Fidélisation des clients par le biais des canaux numériques Temps gagné par les clients grâce aux outils numériques Pourcentage de clients qui sont actifs sur un site ou une plateforme Améliorer la satisfaction et la productivité des employés NPS des employés en matière d’utilisation des outils numériques Satisfaction des employés concernant le télétravail Utilisation des plateformes numériques par les employés (par exemple, intranet, réseaux sociaux internes) Nouvelles idées générées par les outils numériques Degré de collaboration entre les employés via les outils numériques Nouvelles sources de création de valeur Trouver de nouvelles sources de revenus et de profits Pourcentage des revenus provenant de produits / services numériques Pourcentage des revenus provenant des canaux numériques (c.-à-d. web, application) Rentabilité des clients numériques par rapport aux clients non numériques Acquisition de nouveaux clients via les canaux numériques Source: Measuring Digital Transformation, TheDigitalTransformationPeople.com, avril 2021 04 / 2021 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

transformation numérique indicateurs clés 23 NOUVELLES MÉTRIQUES (N=37) EMPLOI D’INDICATEURS SPÉCIFIQUES (N=37) Quelle est la priorité de développer de nouvelles métriques pour l’informatique? (en %) pas une priorité priorité faible priorité moyenne priorité élevée 43 11 16 30 Votre organisation a-t-elle des indicateurs de performance spécifiques (KPI) pour mesurer l’avancée de sa transformation numérique? non oui 38 62 INDICATEURS UTILISÉS POUR LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE (N=14) Quels indicateurs votre organisation emploie-t-elle à votre connaissance pour mesurer ses progrès en matière de numérisation? (en %) nous utilisons cet indicateur intéressant, mais nous ne l’ utilisons pas inutile ou pas applicable dans notre organisation je ne sais pas Clients et employés fidélité de la clientèle augmentation de l’engagement des clients net promoter score (recommandation par les clients) interaction client via les canaux numériques (par ex. chatbots) part de l’expérience gérée (part des clients, part des touchpoints) activité et audience sur les réseaux sociaux valeur à vie du client (LTV) compétences numériques des collaborateurs et du management Revenus part des revenus provenant de produits, services ou modèles d’affaires numériques part des bénéfices provenant de produits, services ou modèles d’affaires numériques part des revenus réalisée sur les canaux numériques Opérations & IT réduction du time-to-market pour les nouveaux produits nombre de processus automatisés part des projets menés par des équipes mixtes (IT, métier) contribution aux initiatives numériques conduites par les métiers part de données exploitables consommation d’API internes et externes 71 21 64 14 14 64 7 14 50 21 29 43 29 21 29 29 36 21 43 21 7 64 21 36 14 36 36 14 36 29 14 43 36 29 29 29 43 21 29 29 43 21 43 36 7 57 36 7 29 57 Budget part du budget IT dédié aux initiatives numériques part des budgets des autres départements (RH, finance, production, etc.) dédiés au numérique Innovation & technologies part de projets impliquant des technologies émergentes part d’innovations passant en production nombre de nouvelles idées implémentées part de produits connectés 64 36 43 7 43 29 21 50 21 36 43 14 36 43 14 14 57 Source: Enquête exclusive ICTjournal, 2021 www.ictjournal.ch © netzmedien ag 04 / 2021