ICTjournal 06/2021

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32 CASE STUDY

32 CASE STUDY ServiceNow | EPFL Confessions d’une étudiante assistante de l’équipe IT de l’EPFL Etre étudiant, ça peut être passionnant... et épuisant à la fois. Il faut s’habituer à bien des nouveautés: un nouveau lieu de vie avec de nouvelles têtes, un enchevêtrement de bâtiments dans lequel il faut apprendre à s’orienter mais aussi, et souvent pour la première fois, de nouvelles libertés. Et puis vient le défi que représentent vos études en elles-mêmes, avec beaucoup de nouvelles choses à apprendre, des délais à respecter et des examens à passer. Travailler au service informatique est une expérience d’apprentissage précieuse qui peut être judicieusement combinée avec vos études. Clélia Liebermann, étudiante à l‘EFPL, raconte. L’AUTEURE Les technologies de l’information occupent une place si importante dans la vie étudiante et l’apprentissage... La dernière chose dont on a besoin, c’est d’avoir des problèmes de connexion Internet ou d’imprimante à quelques heures de devoir rendre un premier devoir si important. Clélia Liebermann Etudiante-assistante au service d’assistance de l’Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL) en Suisse, où elle travaille depuis six ans au service d’assistance informatique, équipé de la Now Platform. Les aventuriers de l’assistance informatique conviviale Si j’en crois mon expérience, la plupart des étudiants recherchent un visage amical, une voix rassurante au téléphone et autant d’informations utiles que possible pour les aider à s’orienter dans leur nouvel environnement. Ils veulent être en mesure de régler les choses par eux-mêmes, tout en sachant que leurs amis peuvent les aider en cas de besoin. C’est ce que l’École Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL) avait en tête lorsqu’elle a travaillé avec ServiceNow pour créer un nouveau service d’assistance informatique. Mais le coup de génie de l’EPFL, c’est d’y avoir placé ses propres étudiants! Il est inhabituel de voir une université employer ses propres élèves dans son service d’assistance informatique... Mais pour moi, c’est tout à fait logique. Les étudiants sont habitués à apprendre de nouvelles choses à longueur de journée. Nous avons donc des facilités à acquérir les compétences nécessaires pour travailler dans un tel service. Aujourd’hui, jusqu’à 80 étudiants de toutes les facultés de l’université bénéficient d’un emploi flexible, stimulant et formateur en utilisant la solution Now Platform® pour aider les autres étudiants et le personnel, ce qui leur permet en outre d’enrichir leur CV. Une expérience formatrice et précieuse Travailler au service d’assistance, c’est un travail intéressant et gratifiant que les étudiants peuvent concilier avec leurs études. Il s’agit d’une expérience d’apprentissage précieuse pour chacun d’entre nous, et pas seulement un job alimentaire qui n’est fait que pour grappiller un peu d’argent supplémentaire. C’est rassurant de pouvoir demander de l’aide à leurs propres camarades, qui ont été confrontés aux mêmes problèmes qu’eux. Etant moi-même l’une des étudiants-assistants avec le plus d’ancienneté, j’ai acquis des compétences précieuses pour mon propre développement professionnel, telles que l’écoute et la communication avec un grand nombre de personnes aux profils différents, qu’ils soient étudiants, professeurs ou encore personnel administratif. Le système d’assistance ServiceNow s’améliore constamment, avec une documentation en libre-service de plus en plus fournie pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes informatiques courants.L’analyse des données qui montre les problématiques ou les questions les plus courantes est particulièrement précieuse, car elle nous permet de fournir de meilleures solutions et de soutenir les gens à s’aider eux-mêmes. Nous pouvons envoyer rapidement des e-mails d’état concernant un problème particulier à des groupes d’utilisateurs, ce qu’ils apprécient, et qui évite une avalanche d’appels téléphoniques et d’e-mails au service d’assistance. Récemment, j’ai vu que 96% des personnes qui font appel à nous se disent satisfaites ou très satisfaites de l’assistance qu’elles reçoivent. Je pense que c’est quelque chose dont nous pouvons tous être fiers. CONTACT Yves Eickelberg | yves.eickelberg@epfl.ch | www.epfl.ch Johanna Fritz | Johanna.fritz@servicenow.com | www.servicenow.com Alexandra Stiegler | stiegler@spritcom.ch | www.spritcom.ch 06 / 2021 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

modération algorithmique analyse acoustique 33 Une IA suisse lutte contre la toxicité de certains gamers En partie basée à Zurich, la start-up Oto Systems est rachetée par Unity, populaire plateforme de création de jeux vidéo. Avec l’IA d’analyse acoustique d’Oto, Unity veut lutter contre les comportements toxiques de certains gamers en mode multijoueur. Yannick Chavanne Fondée en 2017 par deux jeunes entrepreneurs suisses, la start-up Oto Systems passe en mains de la société californienne Unity. Basé entre Zurich et les Etats-Unis, Oto a convaincu cet éditeur d’un populaire moteur de jeu vidéo multiplateforme, avec sa technologie d’analyse acoustique tirant profit de l’intelligence artificielle et du machine learning. Spin-off de SRI International, à qui l’on doit l’assistant digital d’Apple Siri, Oto s’était d’abord spécialisé dans l’analyse acoustique des appels pour les call centers, liton sur le site web de la forme. Sa technologie promet des analyses très fines des intonations et émotions des interlocuteurs. Après les solutions pour call centers, Oto s’est notamment diversifié dans le monitoring des tchats audio pour les jeux vidéo en ligne multijoueur, avec sa solution SafeVox. C’est cette dernière qui a motivé Unity d’acquérir Oto, pour un montant non communiqué. Détecter d’éventuelles interactions dangereuses La technologie d’Oto sera intégrée au kit de développement Vivox proposé par Unity, qui permet aux créateurs vidéoludiques d’étoffer leurs jeux d’un service de chat vocal et textuel. L’objectif étant de leur donner le moyen de lutter contre un phénomène qui gangrène l’expérience des adeptes de jeux en ligne multijoueur, à savoir les comportements toxiques. «Garder la communauté sûre et exempte de comportements toxiques en offrant aux joueurs, aux modérateurs et aux développeurs une technologie qui détectera d’éventuelles interactions dangereuses est une voie responsable pour créer des jeux qui construisent des communautés durables et une affinité avec les joueurs», explique dans un communiqué Felix Thé, responsable de la gestion produit chez Unity. interrogés estiment que des solutions devraient être mises en œuvre et appliquées pour réduire ces comportements toxiques. En créant leurs jeux à l’aide du kit Vivox, les développeurs pourront bénéficier de la technologie d’Oto auront accès à un moteur d’intonation acoustique fonctionnant «100 fois plus vite que la reconnaissance vocale, indépendamment de la langue, capable de détecter un éventail plus large et plus précis de comportements perturbateurs», assure Unity. L’outil ne prend pas de décisions automatiques mais alerte les modérateurs et développeurs, qui pourront alors décider des mesures à appliquer. Un marché en plein boom Les technologies d’analyse acoustique puisant dans l’IA ont le vent en poupe. Preuve en est la récente levée de fonds de la start-up américaine Cogito, de pas moins de 25 millions de dollars. Depuis sa création, cette spin-off du MIT a récolté 138 millions de dollars pour le développement de son outil de coaching intelligent qui analyse le contenu et la façon de parler des employés des centres d’appels. Selon les prédictions du cabinet d’étude de marché Tactica, le marché global des logiciels d’analyse des sentiments et des émotions pourrait atteindre 3,8 milliards de dollars en 2025. Intégré à la plateforme Unity, l’outil d’Oto Systems ne prend pas de décisions automatiques mais alerte les modérateurs et développeurs. Un phénomène courant Pour étayer l’ampleur des comportements toxiques dans le monde du gaming online, Unity a mandaté The Harris Poll pour mener une étude. Constat: deux tiers des gamers s’adonnant à l’expérience multijoueur en ont déjà été victimes. Pour un joueur sur cinq, c’est souvent voire systématiquement le cas. Il peut s’agir de harcèlement sexuel, de discours de haine ou encore de menaces de violence. Dans ce contexte, la grande majorité des gamers Les Suisses d’Oto ont vendu à Unity leur IA qui lutte contre la toxicité des tchats de jeux vidéo. Image: Sean Do / Unsplash www.ictjournal.ch © netzmedien ag 06 / 2021