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ICTjournal 07/2021

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services IT 35 Beaucoup de firmes suisses veulent de l’IA dans l’ITSM L’emploi de l’ITSM se développe dans les entreprises suisses. Nombre d’entre elles compte notamment étendre son utilisation à la gestion des niveaux de services et des environnements cloud. Beaucoup d’organisations pensent qu’il serait utile de mettre un peu d’IA dans l’ITSM. Rodolphe Koller Le fournisseur alémanique FROX vient de publier les résultats d’une enquête sur l’emploi de l’ITSM – la gestion des services IT – dans les entreprises suisses. Réalisé auprès de 56 responsables, le sondage montre que l’ITSM est aujourd’hui largement utilisé pour le service desk et la gestion des incidents, des changements et des problèmes. A l’avenir, près de la moitié des organisations sondées comptent toutefois étendre son emploi à la gestion des niveaux de service, des configurations et des assets. De plus, si l’ITSM concerne actuellement surtout les équipements, les logiciels et les événements, une entreprises sur deux prévoit de l’employer pour la gestion des environnements dans les deux ans. Image: gremlin / iStock Un outil indispensable pour l’IT qui s’étend à d’autres fonctions Selon l’enquête de FROX, les déploiements ITSM visent principalement à optimiser les processus et à améliorer la satisfaction des utilisateurs et, dans une moindre mesure, à réduire les coûts. La plupart des entreprises sont satisfaites des apports de l’ITSM. 54% estiment même qu’il serait impossible de gérer l’organisation IT sans cela. L’apport de l’ITSM touche davantage à la qualité des services qu’à la réduction des pannes et son application améliore davantage la satisfaction des utilisateurs que celles des collaborateurs du service desk. Hors de l’informatique, l’emploi de l’ITSM est moyennement développé: 23% des organisations l’utilisent pour le service client et seulement 9% dans les RH. Une entreprise sur cinq prévoit cependant d’employer à l’avenir l’ITSM également pour la gestion des fournisseurs et la gestion de la gouvernance et des risques. ITSM dopé à l’intelligence artificielle Selon l’enquête annuelle d’ICTjournal auprès des CIO romands, la fonction informatique est la plus mûre en matière d’adoption de l’IA, notamment pour la sécurité et les opérations. L’enquête de FROX en témoigne: 70% des responsables sondés estiment qu’il serait utile de mettre une dose d’IA dans l’ITSM de leur organisation. La technologie les intéresse en premier lieu pour identifier des patterns et des corrélations dans les demandes de services (tickets). «Cela permet, par exemple, de classer les tickets de manière semi- ou entièrement automatisée, de reconnaître les cas d’assistance similaires et de suggérer des solutions standard», commente Chris Russ, responsable du master en management IT à la ZHAW. Mettre de l’IA dans l’ITSM suscite de l’intérêt avant tout pour identifier des patterns et des corrélations dans les demandes de services (tickets). Un tiers des sondés voit aussi du potentiel dans l’emploi de chatbot et d’agents virtuels pour interagir avec les utilisateurs. Enfin, un bon quart des organisations s’intéressent aux capacités de l’IA pour recommander des solutions aux problèmes les plus fréquents ou des actions préventives pour réduire les tickets. www.ictjournal.ch © netzmedien ag 07 / 2021