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ICTjournal avril 2020

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22 chatbots Les chatbots, entre promesses et désillusions avril 2020 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

chatbots 23 ych. Au top de la tendance il y a trois ou quatre ans, les chatbots cristallisaient alors plusieurs promesses. Ces interfaces conversationnelles se présentaient comme une solution miracle dans l’optique d’améliorer l’expérience client et celle des employés. Mais aussi pour booster la productivité en automatisant certaines tâches routinières. Par exemple, pour traiter les questions les plus courantes et permettre au helpdesk de se focaliser sur les demandes les plus complexes (page 25). Aujourd’hui, force est de constater que les chatbots suscitent moins l’engouement que ne l’espéraient au départ leurs promoteurs. De fait, une enquête de l’éditeur Freshworks montre que 41% des clients ne voient aucun avantage à interagir avec un chatbot pour résoudre un problème. Et 39% refusent purement et simplement d’interagir avec ces agents conversationnels. Un déficit d’attractivité qui s’expliquerait surtout par les limitations techniques de ces interfaces somme toute pas encore si futées. Alors que l’IA peine toujours à traiter les ambiguïtés du langage humain (page 29), interagir avec un chatbot incapable de comprendre la plupart des questions qu’on lui pose est une expérience frustrante. Et ce, d’autant plus quand son message de bienvenue suggère qu’il est capable de répondre à n’importe quelle problématique. Les chatbots ont néanmoins le potentiel de se faire toujours plus de place dans nos interfaces. Notamment quand ils offriront une expérience moins frustrante et permettront de mener des conversations plus «humaines», précisément l’objectif du projet Meena conduit par les chercheurs de Google (page 28). Sans compter que, malgré leurs limites actuelles, les chatbots se montrent efficaces pour des usages spécifiques à une poignée de secteurs d’activité (page 25). Pour prévenir toute forme de déception, les entreprises doivent avoir conscience des limites inhérentes à ces outils. Et elles ont intérêt à jouer l’honnêteté avec leurs clients et utilisateurs. En limitant l’emploi du chatbot au périmètre testé et validé qu’il est capable de prendre en charge et indiquant clairement que leur chatbot n’aura pas réponse à tout (page 26). www.ictjournal.ch © netzmedien ag avril 2020