ICTjournal avril 2020

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Images: Pexels/Pixabay Chatbots: ces cas d’usage qui ont fait leur preuve Recherche d’informations, identification des besoins des clients, assistance personnalisée… Selon le cabinet CB Insights, les agents conversationnels se montrent utiles dans plus d’un secteur d’activité. Florilège de cas d’usage pertinents. Yannick Chavanne Pour générer des ventes ou renseigner les clients, les chatbots sont souvent utiles en améliorant l’expérience de sites web à la navigation complexe. (*) Référence CB Insights, Lessons From The Failed Chatbot Revolution: And 5 Industries Where The Tech Is Making A Comeback, 2019 Même si l’adoption des chatbots n’a finalement pas l’ampleur prédite voici trois ou quatre ans, ces agents conversationnels se font néanmoins une place dans plusieurs secteurs. Un rapport du cabinet CB Insights* montre comment les chatbots se rendent utiles auprès des fintechs, des organismes de santé, dans la vente et la gestion client, ou encore dans le commerce de détail. Fintech Les chatbots se montrent notamment utiles pour des solutions de gestion des finances personnelles. Les déploiements les plus réussis se concentrent sur des tâches de recherche d’informations et de gestion, par exemple la vérification d’un solde ou l’annulation d’un abonnement. Les agents conversationnels peuvent par ailleurs contribuer à améliorer les processus internes des établissements financiers en automatisant les tâches répétitives et chronophages. Les chatbots sont par exemple en mesure de traiter les demandes de prêts plus rapidement qu’un humain et sans faire d’erreur. Santé Des problèmes tels que la désertification médicale dans certaines régions, ou le manque d’efficacité des processus administratifs des hôpitaux, peuvent trouver en partie des solutions dans les chatbots. Certains modèles seraient capables de prendre en charge des patients en télémédecine, de comprendre leurs symptômes exprimer en langage naturel et même d’établir un diagnostic dans certains cas. Les chatbots peuvent également assurer le suivi des patients après leur hospitalisation, à l’aide de questionnaires, et vérifier si les plans thérapeutiques du médecin sont correctement appliqués. Vente et relation client Les équipes de vente peuvent bénéficier d’une collaboration avec un agent conversationnel, notamment si ce dernier est mis en place pour faire un premier tri des visiteurs d’un site. Il s’agit par exemple de leur poser une simple question via le chatbot afin de faire la différence entre prospects commerciaux et clients en quête d’aide. Le chatbot peut ensuite dispatcher les visiteurs vers l’interlocuteur pertinent. Les bots ont aussi fait leur preuve dans la relation client. En particulier pour fournir rapidement des informations basiques et, plus généralement, pour servir de guide sur des sites web dont la navigation est fréquemment jugée trop complexe par des clients qui estiment perdre trop de temps à dénicher l’information qu’ils recherchent. Commerce de détail Les détaillants peuvent eux aussi bénéficier de l’appui des chatbots pour améliorer l’expérience de leur site e-commerce. Mais aussi pour élaborer un tunnel de conversion pour les boutiques physiques. Une interface de tchat préprogrammée permet ainsi de dresser un pont entre le marketing des produits et les achats en magasin. Les chatbots sont aussi utiles pour guider l’e-shopper et personnaliser l’expérience d’achat. En quelques questions ciblées pour comprendre les besoins des clients, ceux-ci trouveront plus rapidement chaussure à leur pied qu’en naviguant dans les méandres d’un catalogue de produit en ligne. avril 2020 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

chatbots service client 25 Des helpdesks plus productifs grâce aux chatbots D’après une étude de l’éditeur Helpshift, les chatbots sont toujours plus appréciés des clients qui s’adressent au helpdesk. En mesure de prendre en charge toujours plus de demandes, ces agents virtuels permettent aux employés du service client de traiter davantage de tickets. Yannick Chavanne Dans un contexte où les chatbots sont capables de gérer toujours plus de demandes, faire collaborer agents humains et virtuels serait la combinaison gagnante pour les services client. Ce constat est issu d’une étude de Helpshift, éditeur d’une plateforme pour les helpdesks. Les résultats se basent sur l’analyse de 75 millions de tickets et 71 millions d’interactions avec des chatbots, générés au cours du premier semestre 2019. L’analyse s’est complétée d’une enquête auprès de 2353 consommateurs en Allemagne, en France, aux Etats-Unis, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni. Selon Helpshift, toujours plus de consommateurs privilégient aujourd’hui les chatbots pour prendre contact avec les services client. Ils sont en outre sensiblement moins nombreux que l’an passé à juger négativement ces agents virtuels. Toutefois, moins d’un tiers trouvent que les chatbots sont très utiles au point d’interagir délibérément avec ceux-ci. Plus de la moitié des tickets traités par les chatbots seuls Toujours plus de marques déploient des chatbots, selon Helpshift, et ce avec plusieurs objectifs: répondre instantanément aux demandes des clients, livrer des informations, orienter le client vers un article de la base de connaissances ou le rediriger vers un agent. A la fin du semestre analysé, les chatbots traitaient en toute autonomie plus de la moitié des demandes adressées aux services client. Soit une augmentation de 20% sur six mois. La collaboration humain-chatbot ne diminue pas la durée de traitement de questions et problèmes complexes. Mais les clients apprécient d’être pris en charge sans délai, même par un chatbot. En étant ensuite redirigé vers un employé, sa qualité de service est dans ce contexte perçue comme meilleure. Les clients sont néanmoins tout aussi satisfaits par le service d’un agent seul que par un duo chatbot-humain. Les agents humains traitent plus de tickets Alors que le volume total des tickets reçus a augmenté de 24%, les interactions avec les agents virtuels ont augmenté de 51% au cours de la période analysée. Les messages émis par des chatbots ont augmenté de 35%, alors que le nombre de ceux envoyés par des agents est resté plus ou moins stable. En outre, pour chaque ticket distinct envoyé aux helpdesks, la part des messages d’agent humain a baissé tandis que les chatbots en ont généré toujours davantage. Mais au vu des données de Helpshift, il serait erroné de penser que les chatbots menacent le job des agents de helpdesk. En déléguant les premiers contacts à leurs collègues virtuels, les employés deviennent en réalité plus productifs. Car s’ils envoient moins de messages, ils prennent en charge davantage de tickets. «Les marques n’ont pas besoin d’augmenter massivement leurs effectifs d’agents pour traiter des volumes plus importants», concluent ainsi les auteurs de l’étude. MESSAGES ÉMIS PAR LES CHATBOTS ET PAR LES COLLABORATEURS (EN MILLIONS) AU PREMIER SEMESTRE 2019 Même si le volume des tickets reçus par les services client a fortement augmenté, les agents n’ont pas eu besoin d’émettre davantage de messages. Ces derniers étant toujours plus générés par les chatbots. Chatbot Agent 8.7 6.1 9.5 5.2 11.9 6.8 11.8 6.6 14.4 6.5 16.4 6.5 Janvier Février Mars Avril Mai Juin Source: Helpshift, 2019 www.ictjournal.ch © netzmedien ag avril 2020