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ICTjournal mai 2020

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16 travail à distance

16 travail à distance témoignage Le Groupe Mutuel explique sa gestion de la crise côté IT Fin mars, Philippe Buthey, CIO du Groupe Mutuel, et son collègue Christian Lalain, Directeur adjoint en charge des opérations, ont confié à ICTjournal comment ils géreaient la crise côté IT, du télétravail à la gestion du courrier, du back-office au service client. Rodolphe Koller Philippe Buthey, CIO du Groupe Mutuel Christian Lalain, Directeur adjoint en charge des opérations, Groupe Mutuel. Plusieurs semaines avant le début du confinement, le Groupe Mutuel a activé sa cellule de crise. Disposition centrale de son plan de continuité, la task force pilotée par Florian Raemy, CFO de l’entreprise, regroupe des responsables des différents métiers de l’assureur avec l’objectif de garantir la santé des collaborateurs, le service aux assurés et le support aux PME clientes. La rédaction d’ICTjournal s’est entretenue avec Philippe Buthey, CIO du Groupe Mutuel, et Christian Lalain, Directeur adjoint et en charge des opérations et du volet IT de la cellule de crise. Déménager le back-office et le call center à domicile Comme pour bien d’autres organisations, le principal chantier IT de crise du Groupe Mutuel a été le passage au télétravail. Côté applicatif, les choses se sont révélées relativement aisées grâce aux solutions en place, notamment, la plateforme métier maison NOVA entièrement numérique, basée sur des workflows zéro papier et utilisée dans la plus grande part de l’entreprise. Le transfert des postes de travail a été plus délicat, puisque quelque 1600 collaborateurs ne disposent pas de laptops mais de stations fixes avec un client léger et deux écrans. Ce transfert n’était pas le scénario envisagé par l’IT. «Cette situation intervient six mois avant notre projet de mobilité et de home office prévu de longue date…», explique Christian Lalain. Outre les équipements, il a aussi fallu gérer le cas particulier du service client – une fonction particulièrement importante dans un régime de distanciation sociale. Eviter l’interruption des opérations Côté organisation, les deux responsables se félicitent du déroulement de ces transferts. Les opérations du back-office et du call center ont pu être assurées en procédant par vagues avec seulement quelques assouplissements apportés aux processus et workflows pour répondre aux contraintes du travail à distance. Une solution a aussi été trouvée pour les quelques courriers qui subsistaient sous format papier et compliquaient une distribution en télétravail. «Le maillon faible de la numérisation», pour reprendre les termes de Christian Lalain. Adoption accélérée des outils collaboratifs Se retrouvant à travailler à domicile, les collaborateurs du Groupe Mutuel se sont également précipités sur les outils collaboratifs existants avec une demande de support accrue. «Nous constatons un usage important de notre solution Cisco de conférence téléphonique et de Skype Entreprise pour le tchat et les vidéoconférences, explique Christian Lalain. En quelques semaines, ces solutions sont entrées dans les mœurs». Là aussi, l’introduction des outils collaboratifs censée se dérouler sur plusieurs mois s’est trouvée accélérée par la situation. Management de crise et KPI Pour Philippe Buthey, le succès de ces changements doit beaucoup à la participation des managers métiers, tant pour diffuser les directives auprès de leurs équipes que pour faire remonter les informations nécessaires des collaborateurs. Autre élément important, l’établissement de cellules ad hoc pour répondre aux nombreuses questions du personnel, qu’il s’agisse d’informations sanitaires sur la pandémie, ou d’assistance technique aux collaborateurs en home office. «Nous avons eu une vague considérable de questions les premiers jours qui s’est ensuite rapidement résorbée», explique Christian Lalain. Signe de cette adaptation, le pourcentage de collaborateurs entièrement productifs est bien supérieur aux attentes, expliquent les responsables. Cette part des utilisateurs «up and running» est l’un des KPI suivi par la cellule de crise qui a accéléré le développement d’un dashboard qui était déjà sur les rails pour le suivi de la situation au quotidien. S’il est trop tôt pour dresser un bilan de la crise, Philippe Buthey en tire déjà quelques enseignements. Pour le DSI, le télétravail pousse les gens à se structurer davantage: «On le voit au quotidien, les gens sont prêts et structurés, ils vont à l’essentiel». Autre point positif, l’adaptation des collaborateurs qui se sont vite faits à la situation. «Les collaborateurs font preuve de beaucoup de bonne volonté et beaucoup remercient l’IT pour son accompagnement», se réjouit Philippe Buthey. Il admet toutefois que, si le télétravail se prête bien aux opérations assez réglées et aux activités de backoffice, il est moins favorable aux projets de changement et à toutes les activités tournées vers l’extérieur… mai - juin 2020 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

travail à distance témoignage 17 Chez Visilab, la crise éprouve la réactivité de l’IT Crise oblige, Vislab a dû fermer ses magasins et faire passer les employés du siège au télétravail. Joint mi-avril par ICTjournal, Marc Besson, CIO de VisilabGroup, explique comment son équipe a été sollicitée et a trouvé des solutions aux multiples imprévus qui se sont présentés. Rodolphe Koller On a beau se préparer, il faut savoir faire face à l’imprévu. C’est l’exercice qu’ont sans doute vécu et continuent de vivre de nombreux départements IT depuis le mois de mars. CIO de VisilabGroup, Marc Besson en sait quelque chose. Joint par téléphone, le responsable IT profite d’une pause entre deux meetings par Teams pour nous décrire la situation dans son organisation. On est à quelques heures de la mise en production d’une nouvelle solution de ticketing pour le service clients. Solutions d’urgence Comme d’autres déploiements effectués ces dernières semaines la mise en place de Zendesk n’était pas prévue. La solution a été mise en œuvre pour répondre aux pics d’appels des clients qui ne peuvent plus se rendre dans les 167 magasins du groupe (Visilab, Kochoptik, McOptic et +Vision) dont l’ouverture a été limitée aux seules urgences afin de respecter les règles de sécurité dans le conseil et l’essayage de lunettes. Sans magasin, c’est la plateforme web et le service clients qui se retrouvent en première ligne à canaliser toutes les demandes. Visilab renforce les équipes d’agents en télétravail tandis que l’IT s’occupe de la plateforme technique. Outre le déploiement d’une solution de ticketing, il faut aussi étendre la solution VoIP pour répondre à cette nouvelle configuration. «Notre solution manquait de certaines fonctionnalités propres à un call center, comme la possibilité de dévier les appels vers les téléphones portables des gérants de magasins durant certaines plages horaires», explique Marc Besson. Ne disposant pas en interne de compétences maîtrisant le protocole SIP, c’est au travers de la plateforme de freelancer en ligne Upwork qu’il mandate un développeur en Bulgarie pour programmer un répondeur SIP paramétrable en quelques heures... Télétravail sans compromis La réactivité est aussi de mise du côté du support aux employés du siège. «Nous avions des scénarios de crise, mais aucun ne prévoyait le passage soudain de près de 100% des collaborateurs du siège au travail à domicile», explique le DSI. Là aussi, l’informatique se mobilise et trouve des solutions. Elle parvient notamment à acheter rapidement plusieurs dizaines de laptops. «Je ne voulais pas baisser le niveau de sécurité, donc pas de Use Your Own Device», explique Marc Besson. Dans la foulée, l’entreprise acquiert des licences VPN et des tokens d’authentification, et augmente sa bande passante pour garantir la bonne connexion des collaborateurs en télétravail. «Nos fournisseurs, notamment Swisscom et Telecom System, nous ont bien soutenus», se réjouit le responsable. Le télétravail réserve aussi son lot de surprises: certains collaborateurs n’ont pas d’internet à domicile, ont un fournisseur d’accès français qui bloque les connexions VPN ou encore n’ont pas de couverture 4G à domicile – il a fallu résoudre chaque cas… Projets accélérés Comme d’autres organisations, VisilabGroup profite du passage au télétravail pour accélérer le déploiement d’outils collaboratifs et décommissionne Skype au profit de Teams, désormais disponible pour les 1500 employés du groupe. Par ailleurs, certains projets prévus à moyen terme deviennent prioritaires du fait de la situation, comme un outil pour le décompte des heures. Visilab recourant aux mesures de RHT, il faut fournir des données détaillées aux autorités et donc remplacer les feuilles Excel par une solution plus robuste. Là aussi, les choses vont vite: en quelques jours, Calamari, une solution SaaS, est déployée pour plus de 900 collaborateurs. Transition pour l’équipe IT Gérer les imprévus et la situation exceptionnelle au quotidien est un défi de taille pour le département IT, forcé lui aussi d’instaurer le télétravail. «C’est un mode de faire très différent, mais c’est intéressant, les séances sont plus courtes, se concentrant sur l’essentiel», lâche Marc Besson. Afin de maintenir le lien et d’échanger sur d’autres sujets, l’équipe IT se réunit chaque matin à 10h00 pour une pausecafé en vidéoconférence. «Même les personnes en RHT se connectent», se réjouit le DSI. Il admet toutefois que le télétravail a ses limites: «On est moins productifs et on a probablement perdu un mois sur des projets d’intégration qui continuent mais au ralenti». Le télétravail devrait néanmoins perdurer selon des modalités qui restent encore à définir, estime le DSI. Marc Besson, CIO de VisilabGroup. www.ictjournal.ch © netzmedien ag mai - juin 2020