ICTjournal octobre 2019

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22 RPA binent RPA et

22 RPA binent RPA et intelligence artificielle (IA). Un ensemble de solutions que d’aucuns regroupent sous le terme d’automatisation intelligente. «L’automatisation intelligente consiste à aborder intelligemment la transformation des processus – ce qui signifie savoir quoi automatiser, quand l’automatiser et comment l’automatiser avec quels types d’outils et de technologies», explique Prasanna Velayudham, analyste chez Capgemini. Reconnaissance de documents et optimisation du helpdesk L’association de l’IA et des robots logiciels permet aussi bien de traiter des informations non structurées que de contribuer à optimiser les processus impliqués dans des cas d’usage plus complexes. Des outils d’analyse et de reconnaissance d’images peuvent aujourd’hui facilement être intégrés dans une plateforme RPA, ouvrant la voie à différentes applications. Capgemini évoque par exemple un projet mis en place pour un opérateur télécom, consistant à automatiser la reconnaissance et la classification de documents et d’images en vue de déterminer si un dossier technique est complet. Les algorithmes d’IA sont pour ce faire entraînés afin de reconnaître des devis, des photos de points d’accès réseau ou encore des rapports d’intervention. Associer RPA et IA présente en outre de l’intérêt pour améliorer l’efficacité du support informatique. Le cabinet Forrester explique ainsi que l’IA peut dans cette optique intervenir pour comparer les tickets d’incidents nouvellement créés aux anciens. En passant par un chatbot, les collaborateurs du helpdesk saisissent une description en texte libre. Le chatbot va ensuite interroger une base de connaissances contenant un historique des événements et identifier des correspondances avec des tickets d’incidents résolus. A ce stade, un robot logiciel prend le relais, soit en corrigeant automatiquement le problème (par exemple en redémarrant un PC), soit en communiquant une marche à suivre. IA, RPA et machine learning au service de la facturation Le cabinet de conseil Everest Group explique comment ce qu’il identifie comme les technologies clés de l’automatisation intelligente peuvent chacune être mise à profit dans un processus de facturation. Les robots logiciels se chargent de copier-coller les données clients entre différents systèmes du back-office. La reconnaissance optique de caractères intervient pour reconnaître et extraire des informations saisies par les clients dans des documents structurés ou non. Les informations sont ensuite converties, dans un format de données lisibles par un robot, puis introduites dans les systèmes de tarification. Dans le cadre de ce processus de facturation «intelligemment» automatisé, les collaborateurs humains restent appelés à traiter des cas spéciaux. Mais en faisant appel au machine learning, les modèles apprennent au fur et à mesure et sont capables de gérer toujours plus de cas spéciaux. De leur côté, des algorithmes de traitement automatique du langage naturel au cœur d’un chatbot interprètent les questions que des clients poseraient par tchat concernant leur facture. A ces technologies peuvent s’ajouter des capacités d’analytics intégrées aux processus automatisés, afin de décrire, prévoir et obtenir des informations utiles pour établir le prix des produits. Everest Group souligne que l’automatisation de bout en bout du processus de facturation est dans ce contexte assurée par des outils de BPM (Business Process Management), lesquelles orchestrent le flux du travail entre les humains, les robots et les systèmes. Le potentiel des technologies combinant RPA, IA et machine learning semble énorme. Les déploiements qui ont recours aux capacités d’analyse de texte pour convertir des données non structurées en fichiers exploitables par des robots sont pour l’heure les plus populaires auprès des entreprises, selon Forrester. Mais de nombreux autres cas d’usage sont possibles, d’autant plus que ces technologies peuvent se combiner de multiples façons. Il est dès lors plus que probable de voir les outils RPA dopés à l’IA remplacer petit-à-petit les robots limités de première génération. Source: Everest Group, 2018 RPA & IA: DES APPROCHES COMPLÉMENTAIRES La RPA aide à surmonter les limites des systèmes existants Imite de façon non invasive l’activité des utilisateurs Peut traiter des données structurées et certaines données semi-structurées L’automatisation est basée sur des règles Hautement déterministe Assistant ou main-d’œuvre numérique Selon Forrester, la première génération de robots logiciels se prête à l’automatisation de processus ne nécessitant pas plus de cinq décisions. L’IA agit sur ces limitations pour les convertir en informations utiles Imite la pensée humaine via des capacités de vision, de langage et de détection de patterns Peut traiter des données structurées, semi-structurées et non structurées Peut apprendre ou modifier son comportement dans la durée sans être explicitement programmé, à partir des données recueillies Probabiliste mais peut s’adapter à un cadre déterministe Solutions ponctuelles – capacité non généralisable Octobre 2019 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

RPA 23 La RPA au cœur des stratégies de réduction des coûts La réduction des coûts est à l’agenda des entreprises européennes qui recourent toujours plus aux solutions IT pour y parvenir. Les économies sont même le motif principal du déploiement de robots logiciels et de solutions d’intelligence artificielle. Yannick Chavanne La réduction des coûts reste un objectif impératif pour la plupart des entreprises dans le monde. Ainsi, deux firmes européennes sur trois prévoient de mener des initiatives dans ce sens d’ici fin 2020, selon les résultats d’une vaste enquête sur la question publiée récemment par Deloitte. Menée dans 24 pays auprès de 1219 cadres supérieurs participant directement à la gestion des coûts dans leur organisation, l’étude montre que deux tiers des entreprises en Europe comptent réduire leurs coûts d’au moins 10%. Une cible toutefois rarement atteinte (moins d’un cinquième est parvenu à remplir les objectifs précédents). Si les entreprises souhaitent faire des économies, c’est essentiellement pour trois raisons: pouvoir investir dans des secteurs de croissance, mieux lutter contre la concurrence et accélérer leur croissance à l’international. Trois technologies pour économiser: le cloud... Les technologies numériques jouent aujourd’hui les premiers rôles dans la stratégie de réduction des coûts des entreprises. Adopté au cours des 24 derniers mois par la moitié des entreprises européennes qui ont pris part à l’étude, le cloud participe avant tout d’une volonté de renforcer la sécurité des données et le contrôle sur le business. Mais la nécessité de faire des économies et d’augmenter la productivité s’impose comme la deuxième raison invoquée pour justifier le recours au cloud, dont l’adoption est perçue comme un succès par plus de trois quarts des firmes en Europe. En outre, près de la moitié des responsables interrogés sur le Vieux Continent sont en train de passer au cloud ou comptent le faire ces deux prochaines années. … les robots logiciels... La nécessité de réduire les coûts et d’augmenter la productivité est le premier motif d’automatisation des processus à l’aide de robots logiciels (RPA). Le second étant le besoin de renforcer la sécurité des données et le contrôle sur le business. Ces deux dernières années, seul un petit quart des firmes en Europe a toutefois mis en place ce type de solutions d’automatisation. Un déploiement qui a répondu aux attentes – voire au-delà – dans 70% des cas. Parmi les firmes européennes qui n’ont pas déployé de robots logiciels ces derniers 24 mois, près de deux tiers sont en cours ou prévoient de le faire d’ici fin 2020. … et l’intelligence artificielle A l’instar de la RPA, les déploiements de solutions exploitant l’intelligence artificielle (ces 24 derniers mois) s’inscrivent premièrement dans une volonté de faire des économies et d’augmenter la productivité. Le second motif étant ici aussi la nécessité de renforcer la sécurité des données et le contrôle sur le business. En outre, ces technologies mises en place par 27% des firmes européennes ont répondu aux attentes dans la plupart des cas. Toujours en Europe, elles sont en cours de déploiement ou dans la roadmap de près de deux tiers des entreprises. A noter que parmi les actions tactiques visant à réduire les coûts ces 24 prochains mois, 40% des entreprises européennes ont commencé à mettre en place des technologies cognitives ou d’automatisation spécifiques. 23% prévoient de le faire. Les déploiements RPA ont répondu aux attentes de réduction des coûts dans 70 % des cas. MOTIFS DES DÉPLOIEMENTS CLOUD, RPA ET IA DES FIRMES EN EUROPE (ces 24 derniers mois) Faire des économies et augmenter la productivité Augmenter les revenus Améliorer les capacités des produits/services Renforcer la sécurité des données et le contrôle sur le business Source: Deloitte, avril 2019 Cloud Robots logiciels Intelligence artificielle 43 % 48 % 58 % 56 % 63 % 63 % 62 % 58 % 62 % 71 % 75 % 83 % www.ictjournal.ch © netzmedien ag Octobre 2019