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ICTjournal septembre 2018

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32 automatisation

32 automatisation infographie Les entreprises européennes s’emparent des robots logiciels Selon une étude ISG, les robots logiciels auront fait leur entrée dans plus de 90% des entreprises européennes d’ici deux ans. Les services IT seront dans la plupart des cas aux manettes de cette Robotic Process Automation (RPA). Charles Foucault-Dumas UNE ADOPTION RAPIDE ET MASSIVE De plus en plus d’entreprises s’emparent de la Robotic Process Automation (RPA). La société d’études de marché et de conseil Information Services Group (ISG) a examiné ce phénomène en Europe. Les réponses des 549 managers de tous secteurs interrogés montrent que d’ici 2020, seules 7% des sociétés européennes ne se seront pas encore intéressées à cette technologie. Différence culturelle intéressante: seules 9% des 248 travaillant en Allemagne, Autriche ou Suisse citent la difficulté de calculer le ROI de la RPA comme frein, alors que ce manque de visibilité sur la rentabilité gène plus du tiers des répondants du reste de l’Europe. Quel est le degré d’adoption de la RPA par votre entreprise aujourd’hui et comment la voyez-vous évoluer d’ici 2020? A QUOI SERVENT LES ROBOTS-LOGICIELS? Entre 2017 et 2018, les budgets dédiés à la RPA ont augmenté de 9% en moyenne et sont principalement gérés par les départements informatiques (28% directement et 12% en chargeback) et les centres de services partagés (23% directement et 18% en chargeback). Selon les responsables européens interrogés sur sa démocratisation au cours des 24 prochains mois, l’automatisation des processus viendra impacter toutes les activités de l’entreprise et sera surtout déployée pour améliorer l’expérience client (en vert) ou réduire les coûts (en bleu). Quelles seront les fonctions les plus impactées par la RPA au cours des 2 ans à venir? 2018 2020 31% 43% Service à la clientèle, traitement des commandes 28% 42% Finance, trésorerie, audit 25% 26% 40% Approvisionnement, logistique 20% 38% Ventes et marketing 17% 18% 36% IT 15% 29% Conception et développement de produits 12% 22% Fabrication 7% Pas de RPA Preuve de concept en cours Entre 1 et 9 processus automatisés Entre 10 et 24 processus automatisés Plus de 25 processus automatisés 20% 16% 7% 7% Ressources humaines Juridique, conformité Organisation de services partagés Processus propres au secteur de l’entreprise Source: RPA in Europe, ISG, mai 2018 Septembre 2018 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

e-commerce 33 Commerce vocal: buzz ou révolution? Dopé par l’adoption croissante des assistants vocaux, le commerce vocal s’apprêterait à révolutionner l’e-commerce, selon Capgemini. Une prédiction remise en question par les chiffres internes d’Amazon, qui indiquent que les achats vocaux sont pour l’heure un flop. Yannick Chavanne «C’est un challenge d’intégrer trois langues dans la configuration de ce type d’enceintes.» Claudio Widmer, Senior Sourcing Manager chez Digitec.ch Selon des prédictions récemment publiées par le cabinet Canalys, le marché des enceintes connectées va quadrupler d’ici 2020. Un boom qui sera stimulé notamment par l’augmentation de fonctionnalités et services pour assistants vocaux tels que Google Assistant, Amazon Alexa, Apple Siri et Microsoft Cortana. Des technologies logicielles dopées au machine learning se nichant au cœur des enceintes vocales de type Amazon Echo ou Google Home. Vers un engouement pour le voice commerce? Ces assistants vocaux seraient en passe de révolutionner l’e-commerce, anticipe une étude récente du Digital Transformation Institute de Capgemini. Amazon propose déjà certaines fonctionnalités d’achat vocal sur son e- boutique. Et aux Etats-Unis, il est déjà possible de réaliser des achats par commandes vocales à l’aide de Google Assistant chez des enseignes comme Walmart et Target. Un service de commerce vocal (v-commerce) qui pourrait bientôt être introduit en France, puisque l’enseigne de supermarchés Carrefour et Google ont signé un partenariat pour proposer un service de shopping par la voix d’ici début 2019. Difficile d'acheter sans avoir vu… Plus d’un tiers des utilisateurs interrogés par Capgemini emploient les assistants vocaux pour acheter des produits de consommation courante. C’est moins que l’écoute de musique en streaming et la recherche d’informations mais davantage que la réalisation de paiement ou de transfert d’argent. Mais Capgemini devrait-il revoir ses estimations et prédictions concernant l’avènement du commerce vocal? Selon le média The Information, il paraît dans tous les cas peu probable que les enceintes connectées soient utilisées pour près de 20% des achats d’ici trois ans. Ayant eu accès à des chiffres internes publiés par Amazon, The Information fait savoir que seulement 2% des possesseurs d’une enceinte embarquant l’assistant vocal Alexa s’en sont servi cette année pour effectuer des achats. Mais surtout seulement un dixième d’entre eux ont reconduit l’expérience. Et ce, en dépit des efforts d’Amazon, qui a par exemple essayé d’encourager l’adoption des achats vocaux via des réductions sur les articles commandés par ce biais. Il apparaît qu’Alexa est davantage utilisé pour le suivi de commandes effectuées sur d'autres appareils. Selon Amazon, seulement 2% des possesseurs d’une enceinte équipée de l’assistant vocal Alexa s’en servent pour faire des achats. Quid du marché suisse? L’achat vocal peut-il décoller en Suisse? C’est pour l’heure peu probable, Amazon et Google ne ciblant pas encore le marché helvétique avec leurs enceintes connectées Echo et Google Home. La faute au plurilinguisme, qui semble freiner la disponibilité en Suisse de ces produits, précise à ICTjournal Claudio Widmer, Senior Sourcing Manager de l’e-boutique Digitec.ch: «C’est un challenge d’intégrer trois langues dans la configuration de ce type d’enceintes.» Les enceintes vocales d’Amazon et Google sont néanmoins disponibles dans plusieurs magasins et e-boutiques helvétiques, dont Digitec, Brack, Microspot, Mobilezero et Manor. Des produits en provenance des pays voisins. Un aspect qui complique quelque peu l’utilisation des fonctionnalités logicielles des enceintes Echo, les utilisateurs suisses étant ainsi obligés de posséder un compte sur les sites Amazon français ou allemands. www.ictjournal.ch © netzmedien ag Septembre 2018