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ICTjournal septembre 2018

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38 DOSSIER Thema en

38 DOSSIER Thema en collaboration avec xxxxxxx Illustration: Si-Gal / iStock.com Dossier Intelligence artificielle & privacy en collaboration avec Swisscom Savoir bien exploiter les données… et les respecter cfd. Grands noms du consulting, instituts de recherche, analystes… nombreux sont ceux qui se risquent à prophétiser l’impact de l’intelligence artificielle sur l’emploi. 47% des métiers actuels détruits pour les uns, 30% d’augmentation des effectifs pour les autres. Le Responsable Data, Analytics & AI au sein de Swisscom IT, Network & Infrastructure y voit plutôt l’opportunité de multiplier les facultés des collaborateurs et de donner aux entreprises la capacité à traiter l’avalanche de data auxquelles elles font face (page 39). Des clients qui peuvent par ailleurs présenter un comportement paradoxal face à l’utilisation de leurs données. Désireux de services toujours plus personnalisés, ils sont aussi de plus en plus sensible aux respects de leur vie privée. Funambule sur cette ambiguïté, le responsable de la protection des données du leader suisse des télécoms, Nicolas Passadelis, nous a confié sa vision d’une économie numérisée basée sur la confiance (page 41). Septembre 2018 www.ictjournal.ch © netzmedien ag

en collaboration avec Swisscom Intelligence artificielle & privacy DOSSIER39 Multiplier les capacités avec l’IA Face à la numérisation croissante, la place économique suisse subit la pression de nouveaux concurrents. C’est pourquoi maintes entreprises externalisent de nombreuses tâches dans d’autres pays. Et pourtant, à l’aide de l’intelligence artificielle, nous pourrions multiplier nos capacités de travail et ainsi rester concurrentiels et ce, sans sortir de Suisse. L'AUTEUR Michael Baeriswyl Executive Vice President Data, Analytics & AI chez Swisscom Avant, j’aimais les spams. Je trouvais ces messages indésirables aussi absurdes que drôles. Les princes nigérians m’ont promis des millions et des beautés orientales voulaient faire ma connaissance. C’est bien simple: je n’avais plus qu’à entrer mon numéro de compte. Ce genre de spams était certes amusant mais pas très efficace. Après m’en être amusé, je supprimais les mails et je me remettais à mon véritable travail. Il y a peu, j’ai à nouveau vérifié mon dossier spam et j’ai été déçu. De nombreux messages étaient désormais fortement personnalisés et s’appuyaient sur des faits fondés. Je me suis même demandé si certains n'étaient pas authentiques. Voici un extrait: «Cher Michael, nous sommes un cabinet de conseil qui s’occupe de cadres travaillant dans un environnement de travail stressant et riche en défis et qui essaient de trouver le juste équilibre entre vie professionnelle et vie familiale...» Ce message me parlait bien. Un environnement de travail stressant et riche en défis? Mais oui. Jongler entre mon travail et ma famille? Tout à fait. Et pourtant, il s’agissait d’un spam. Cela a éveillé ma curiosité et j’ai commencé à faire des recherches. Très vite, j’ai été très impressionné. Aujourd’hui, les spammeurs utilisent de grandes quantités de données pour collecter des informations sur leurs victimes. Ils recourent à des approches parfaitement étudiées issues de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle (IA) afin de générer des contenus hautement personnalisés. D’un clic, ils génèrent des millions de messages et tous sont adaptés à chaque individu. J’ai alors réalisé à quel point certains spammeurs étaient ingénieux. Ils utilisent l’IA pour multiplier les collaborateurs. Grâce aux technologies les plus modernes, ils réussissent à surmonter le problème du temps de travail limité. Ils recourent à l’IA pour garantir l’évolutivité de leurs activités. Pour moi, le développement des spams est l’un des meilleurs exemples pour illustrer comment le traitement de quantités considérables de données et l’utilisation de l’IA modifient notre économie. « L’externalisation de main-d’œuvre dans des pays meilleur marché n’est pas, pour beaucoup d’entreprises suisses, une option durable. » Michael Baeriswyl, Executive Vice President Data, Analytics & AI chez Swisscom Le fossé entre les besoins de la clientèle et la réalité du monde professionnel En raison de la numérisation croissante, le comportement de nos clients a considérablement changé ces dernières années. Les entreprises orientées clientèle comme Swisscom essaient de couvrir tous les besoins des clients mais cela devient de plus en plus difficile. Les clients utilisent toujours plus de canaux, aspirent à des réponses toujours plus rapides et sont de moins en moins compréhensifs en cas d’erreurs. Dans le même temps, en raison des coûts du personnel relativement élevés, les entreprises suisses ne peuvent pas recruter de nouveaux collaborateurs de façon illimitée. Cela crée un fossé entre les besoins de la clientèle et les possibilités des entreprises suisses. Jeff Bezos, fondateur et CEO d’Amazon, résume les choses ainsi: «Ce que j’aime chez les clients, c’est qu’ils sont toujours insatisfaits. Leurs attentes ne cessent de croître. C’est dans la nature même de l’homme. Nous ne nous sommes pas sortis de l’âge des chasseurs-cueilleurs en restant satisfaits.» Résultat: les étonnements de la veille deviennent la norme du jour et son obsolètes dès le lendemain. Comment les entreprises suisses font-elles pour gérer ce fossé entre les besoins croissants de la clientèle et leurs propres possibilités? Contrairement à un certain nombre de géants technologiques, nous n’avons pas accès à un capital quasi-illimité. Même l’externalisation de main-d’œuvre dans www.ictjournal.ch © netzmedien ag Septembre 2018